2019年是云南文化和旅游融合發展的起步之年，也是實施“旅游革命”、推進旅游轉型升級的關鍵一年。在省委、省政府領導下，省文化和旅游廳積極探索“互聯網+旅游”實踐。按照“一中心兩平臺”的建設框架思路，圍繞“游客旅游體驗自由自在、政府管理服務無處不在”和“一機在手、說走就走、全程無憂”的建設目標，全省上下全力推進“一部手機游云南”建設。目前，“一部手機游云南”平臺是云南智慧旅游最有代表性的一個“作品”，它也成為旅游產業供給端和需求端之間重要的技術服務平臺。

游客體驗

2019年11月下旬，昆明進入“觀鷗季”。第二次來云南的湖北游客黃瀟感慨：風景和4年前一樣美，人鷗嬉戲一樣和諧，但體驗大不同。

因為喜歡湖景，黃瀟專門預定了昆明滇池大壩旁的維笙望湖賓館。本來最大的期待就是“開門見滇池”，但互聯網和云南旅游產業的深度融合，讓她的旅程也產生奇妙的“化學反應”。到達酒店后，在自助終端前“刷臉”即可辦理入住；進入房間，依托騰訊AI技術，用聲音就能開燈、開窗簾、開音響，“全屋智能”的體驗讓她驚嘆連連，“沒想到在云南，旅途中的驚喜，早已不僅是風景。”

同樣選擇來云南過冬的山東游客張晨，在麗江古城則充分體驗了一次帶上手機“刷臉”就行的輕松愜意。

在古城5G智慧商店，“刷臉”能購物；在古城歷史文化展示館，“刷臉”能穿越時空感受麗江的時光印記……“提前下載了‘游云南’App，走到哪兒，語音講解就自動定位到哪兒。在古城東大街、新義街，‘刷臉’還能自助點餐，很方便。”張晨說。

“刷”出的不僅有方便，還有安心。張晨分享，在當地的麗水匯餐廳，“刷”二維碼就能獲取餐廳使用的生態雞從養雞場到餐桌的全部信息；點開“游云南”App，搜索“種草”的餐廳，不僅能了解餐廳評分、菜品價格，還能通過“透明廚房”看到后廚情況……

“玩得舒心，吃得也放心，‘說走就走’真不是說說就完了的事。”張晨說，他計劃還要在云南多待一段時間。

推進過程

2017年以來，云南省委、省政府下定決心，一方面以壯士斷腕的勇氣重拳整治旅游市場秩序，另一方面積極探索“互聯網+旅游”實踐。云南省與騰訊公司合作建設“一部手機游云南”平臺，按照“云南只有一個景區，這個景區叫云南”的全域旅游理念，著力重整旅游資源和產品，重構誠信和投訴體系，重建市場規則和秩序，重塑旅游品牌和形象，全力推動旅游業全面轉型升級，再造一個誠信、智慧、健康、便利的旅游生態。

按照“一中心兩平臺”的建設框架思路，圍繞“游客旅游體驗自由自在、政府管理服務無處不在”和“一機在手、說走就走、全程無憂”的建設目標，全省上下全力推進“一部手機游云南”建設。

2018年，“游云南”App正式上線運行。目前，該App為游客提供服務突破6700萬次，App平臺用戶人數突破400萬，月活躍用戶超過100萬。“一部手機游云南”在以下8個方面的探索和實踐已成為全國智慧旅游的標桿。

最全面權威的云南旅游資訊。“游云南”App制作了16個州市、129個縣（市、區）的城市名片以及300多個景區的景區名片，游客可全方位了解旅游資訊，掌握門票、交通、路線、適宜的觀景時間等全部服務信息。

數量最多的實時景區直播。“游云南”App接入直播流1482路，覆蓋16州市90%主要城市和景區美景，對景區進行不間斷直播，讓游客“足不出戶，盡覽云南美景”。

最便捷的在線導游導覽服務。“游云南”App提供手繪地圖、在線導游、語音講解、AI智能識景等導游導覽服務，讓游客旅游“盡心自在”。目前平臺已經接入23008座廁所和441個景區停車場信息。

最健全的旅游誠信體系。誠信體系是“一部手機游云南”建設的核心。平臺構建了由政府部門、行業協會（或專業機構）、游客共同參與的誠信評價體系，對涉旅企業開展規范指數、品質指數、體驗指數3個方面的打分評價，形成企業誠信指數并在平臺上公布，為游客選擇誠信旅游企業提供參考。目前，全省已完成3萬余家酒店、旅行社、餐飲等涉旅企業的誠信評價和上線工作。

最高效的旅游投訴處置體系。為了高效快速處理游客投訴，按照“一鍵投訴、及時響應、聯動處置、實時反饋”的要求，“一部手機游云南”構建了省、州市、縣（市、區）、涉旅企業“1+16+129+X”的旅游投訴體系，游客可選擇在線投訴、語音投訴和電話投訴等渠道進行投訴，并在“游云南”App上實時查看投訴辦理進展情況。上線以來，游客投訴平均辦結時間從原來的7天縮短到現在的4小時50分鐘，99%以上的投訴做到了24小時內辦結。

最方便的游客購物退貨機制。依托“一部手機游云南”旅游投訴體系，構建統一平臺受理旅游購物退貨機制，在全省推行“30天無理由退貨”，實現快速退貨。目前，全省各州市、縣（市、區）設立游客購物退貨監理中心101個，退貨服務點180個，籌措退貨墊付準備金1347萬元，服務點分布于全省15個機場、主要火車站、重點景區、賓館飯店等游客集中區域。目前，“一部手機游云南”平臺受理游客退貨超過2000件，退貨金額超過1700萬元。

最實惠便捷的交通出行服務。按照為游客提供“租得方便、開得安全、用得實惠”交通出行服務保障的目標，“一部手機游云南”平臺于2019年9月上線全新交通出行功能，向游客全程提供在線選車、下單支付、上門取送車等服務，提供免高速通行費、免異地還車費等便捷實惠的租車服務。目前，平臺共投入41款5817輛車滿足游客在線租車包車需求，在全省共設立202個服務網點，覆蓋9個州市10個城市。

最先進的互聯網技術運用。“一部手機游云南”整合了物聯網、云計算、大數據、人工智能、區塊鏈、人臉識別、小程序、微信支付等多項技術，實現了“刷臉”入園、入住，“AI識你所見”等功能。目前，全省123家景區可實現線上購票、線下“刷臉”和掃碼快速入園，多家酒店實現線上預訂、身份驗證和“刷臉”開房入住，“識花識草”功能已覆蓋云南6000余種植物。

專家點評

云南大學國家文化產業研究中心助理研究員陳曦認為，隨著物聯網、AI、5G等新一代信息技術的發展，互聯網技術和旅游行業的融合滲透成為必然。“一部手機游云南”平臺是云南智慧旅游最有代表性的一個“作品”，它也成為旅游產業供給端和需求端之間重要的技術服務平臺，為云南提供了更豐富多樣的旅游產品。

陳曦說，目前我國和云南的智慧旅游發展快，尤其在技術層面取得了積極進展。面向未來，智慧旅游的長足發展，需要供給端和需求端的良性互動和共同創新。需求端渴望個性化新產品，供給端以精準定制等多種方式滿足其需求；供給端洞察產業發展趨勢，積極變革，引領消費者體驗慣常消費習慣之外的新產品，獲得新體驗。

科技向善，以人為本。結合對歐洲旅游的體驗和研究，陳曦強調云南發展智慧旅游除了追求技術創新，更需要堅持“科技讓生活更美好”的理念，關注產品和體驗。她介紹，歐洲多國的旅游票務系統頁面簡潔，景區線上線下、多景點聯票的購票流程簡單便捷，核心都是為了最大限度便利游客。此外，各景區除了追求酷炫的“黑科技”，更關注殘障人士、老年人、幼兒等不同群體在同一個旅游場景中的體驗，力求讓旅游更智慧，也讓每個人的體驗更美好。